Coupang 上的卖家评分是卖家提供的一系列客户体验指标。分数是根据客户体验中三个最重要的因素来衡量的：订单、交付和服务活动 - 并按四类计算 - 即订单履行、准时发货、准时交货和 24 小时内答复的查询.

内容：

- 卖家评分

- 评价因素

1. 订单履行

2.准时发货

3.准时交货

4. 24小时内回复客户查询 

- 评价等级和措施

- 如何提高卖家评分

- 如何在“WING”上查看卖家评分

- 常见问题

卖家评分

Coupang 运营卖家评分系统，以确保卖家在接单、送货和服务方面提供最佳的客户体验。卖家评分是卖家提供的许多客户体验指标。这些分数是根据客户体验中三个最重要的因素——订单、交付和服务活动——来衡量的，并分为四个类别——即订单履行、准时发货、准时交货和在 24 小时内回答的客户查询。

评价类别

过去 7 天的订单履行、准时发货和准时交货，以及过去 30 天内 24 小时内回答的客户查询都被衡量并转换为分数。如果每个类别的分数低于某个标准，卖家将通过电子邮件收到警告或警告。

1. 订单履行

订单履行分数是未取消而交付的订单的百分比。

请参阅下面的示例。

严禁在发布产品时输入虚假库存信息。您必须确保订单不会因缺货、缺陷、入库延迟、产品列表错误等而被取消。

客户订购的产品必须在规定的时间内发货，如有发货延误，必须及时通知客户。

客户因非卖方原因（例如买方的悔意）而取消的订单将不会反映在订单履行分数中。

订单履行的目标分数是 99。

2.准时发货

准时发货分数是在卖家输入的发货提前期内发货的订单百分比。发货提前期之后发货的订单或发货延迟的订单都算作“延迟”。

请输入您可以保持的确切装运提前期。您必须根据交货状态不断监控您的订单。

如果订单预计会延迟超过承诺的发货日期，请使用“WING > 发货延迟通知”功能重新通知客户发货时间表。

对于国内发货的产品，卖家评分是根据准时发货率计算的。

如果您同时提供国内和国际发货，我们将同时查看准时发货和准时交货分数，并反映两者中较高的一个。因此，请确保您在所有标准中都保持良好的分数。

准时发货的目标分数是 99。

3.准时交货

准时交货分数是在承诺日期前成功交付的订单百分比。在通知客户预计交货日期之后交付的订单和延迟的订单均被视为“延迟”。

输入您可以保留的发货提前期并不断检查交货状态，确保您已正确输入快递信息和跟踪号。

未在系统中处理为已交付的订单可能会导致延迟结算以及客户投诉。确保您不断管理准时交货分数。

考虑到本地发货和国际交货提前期，提供国际运输产品的卖家将根据准时交货率而不是准时交货率进行评分。

准时交货的目标分数是 99。

4. 24小时内回复客户查询

24 小时内回答的客户查询得分为 24 小时内回答的查询百分比。

卖家必须尽快回复客户的询问，因为如果在 24 小时内不回复客户体验，将会恶化。周末、节假日和卖家假期不计算在内。

示例 1) 如果客户在周三（工作日）上午 11 点发送询盘，则卖家必须在周四（次日）上午 11 点之前答复

示例 2) 如果客户在周五（工作日）上午 11 点发送询价，卖家必须在周一（下一个工作日）上午 11 点之前答复

客户或 Coupang 客户服务将通过您注册的联系信息与您联系，以询问订单或服务。如果您继续无法联系，您的销售权限将被暂停，因为您没有提供适当的服务。

24小时内回答客户咨询的目标分数为95分。

评价等级和措施

满意的

大多数卖家都满足 Coupang 的卖家评分标准/标准并保持这一水平。所有卖家都必须尽最大努力让客户满意。

警告

如果卖家因频繁取消或延误而导致评分低于 Coupang 的标准，则卖家将达到此级别，并将受到 Coupang 的管理和监控。有关卖家必须专注于提高他们的分数。

警告

如果卖家的分数下降到风险级别，则卖家将达到此级别，这可能导致产品暂停或取消销售权限。

*注：Coupang 不断学习和改进其评价因素和措施，以更好地为客户服务。将来可能会添加或编辑内容。有关 Coupang 政策的最新版本，请通过WING > 公告板查看。

如何提高卖家评分

Coupang 客户使用 Coupang 期待最优质的服务。因此，Coupang 建议采取以下措施来改善订单、交付和服务质量。卖家必须尽最大努力提供更好的客户体验并提高他们的分数。

如何在“WING”上查看卖家评分

卖家评分每天都会在 WING 系统上更新。它们可以在起始页的左上角查看。单击查看详细信息或单击每个分数以转到详细信息页面。

可以在详细信息页面上查看 7、30 和 90 天的分数。单击订单数量（蓝色链接）以查看有问题的订单列表或查询列表。在右侧参考如何提高卖家评分，成功进行评分管理。

请注意，此标准自 2020 年 12 月 21 日起适用。

常见问题

关于卖家评分

Q1。卖家评分的评估期是多久？

卖家评分是根据相应时期内的四个类别计算得出的。如果每个类别的分数低于某个标准，则会发出“注意”或“警告”警报。

以下内容将被测量并转换为分数：

· 订单履行：过去7天履行的订单

· 准时发货：过去7天内准时发货的订单

· 准时交货：过去7天内准时交货的订单

· 24小时内回复：过去30天内24小时内回复

Q2。我处于谨慎/警告级别，并已收到一封关于可能暂停的电子邮件。我该怎么办？

一旦您达到注意/警告级别，一封电子邮件将自动发送到您的主电子邮件，之后您必须尝试快速提高分数。您不应回复此电子邮件。这些将发送到您的主要电子邮件，因此请注册一个您可以访问的电子邮件。

Q3。客户取消的订单会反映在我的分数中吗？

您不负责的客户取消订单（例如买家的懊悔）将不会反映在订单履行分数中。

但是，由于破坏客户体验的原因（例如产品缺货）而取消的订单将反映在您的分数中，无论是谁取消了订单。

Q4。我应该如何管理我的“准时发货”分数？

1) 输入确切的装运提前期。

2) 至少提前一天在交货日历中登记假期或缺勤。

3) 考虑每日可出货量，调整实际库存数量。

4) 确保您更新了重新发货的跟踪号。

Q5. 客户要求和指定日期交货等原因是否适用于卖家评分？

如果您的分数因客户要求（例如指定日期交货）而大幅下降，您可以通过 WING > 卖家支持 > 在线查询要求将其排除。如果审核后认为合理，我们会将它们从您的分数中排除。

Q6. 第二天我发货了，但由于快递延迟交货，我的分数下降了。这可以从分数中排除吗？

快递员的交货延迟是阻止您遵守向客户承诺的交货日期的因素之一，并将反映在您的分数中。对于客户来说，重要的是他们收到订单的时间，而不是发货时间。请注意准时交货率以及准时发货率。您应该通过调整发货时间或选择可靠的快递公司来努力提高您的分数。

Q7. 输入错误的跟踪号后，我的分数下降了。你能排除吗？

如果您更新了正确的跟踪编号并且可以正确跟踪，则扣除额将自动从您的准时交货分数中排除。

Q8. 显示“-”而不是分数。这是一个错误吗？

如果在评估期间没有任何得分，您的分数将被重置并显示为“-”。当有新订单或查询时，您的卖家评分将被计算并显示。

Q9. 我的分数下降是因为客户没有为他们的国际运输产品输入 PCCC（个人清关代码），导致交货延迟。

对于从海外发货的产品，预计交货日期是在发货提前期上增加 6 天，以留出足够的交货时间。在此期间之后的延迟将适用于您的准时交货分数，并且不会有任何例外。请在注册产品时将PCCC字段指定为必填信息，以便客户下订单时需要输入。

Q10。分装产品是否适用于卖家评分？

如果产品在设定的发货提前期内发货并在您通知客户的预计交货日期前发货，则不会影响您的卖家评分。

关于暂停销售

Q1。什么是销售暂停？

这意味着相关卖家的所有产品都在 Coupang 上退市。客户不能购买任何卖家的产品。

Q2。暂停销售的标准是什么？

如果卖家的评分下降到警告级别，则可能会暂停销售。在某些情况下，考虑到多种因素会推迟暂停，但卖家应尽快提高他们的分数，因为如果分数没有提高，则可以随时实施暂停。

如果卖家销售假冒产品、输入虚假发票信息等违反 Coupang 全球卖家服务协议或适用的服务条款，即使评分令人满意，卖家也可能被暂停。

Q3。我为什么被停职？

由于以下原因之一，您因违反 Coupang 的政策而被暂停：

1) 您的订单履行分数处于警告级别。

2) 您的准时发货评分处于警告级别。

3) 您的准时交货分数处于警告级别。

4) 您在24小时内回答客户查询的分数为警告级别。

5) 您违反了 Coupang 全球卖家服务协议或适用的服务条款。

Q4。我应该怎么做才能恢复销售？

我们在销售暂停电子邮件中附上了详细说明和恢复销售的标准。销售将在内部审查后恢复，包括是否有任何未解决的交付延迟或取消由您负责。

为了恢复销售，请确保没有由于产品修改（例如更改为缺货、更改库存数量或发货提前期或删除产品）导致的延迟发货或额外取消。

Q5. 是否需要提交申诉表恢复销售权限？

如果您的暂停电子邮件包含有关表格的详细信息，您必须提交。

Q6. 我的销售权限因为分数低被暂停了，现在还没有恢复。这是为什么？

暂停销售特权

1）如果您没有对问题的原因或改进计划提供明确的解释，则可能会延迟恢复销售。请从我们向您发送暂停通知的电子邮件帐户中向我们发送原因的书面说明和改进计划。

·坏榜样

- 未能达到目标分数的原因：产品缺货。

- 改进计划：充分补货。我将输入足够的装运提前期。

· 好的例子

- 如果缺货是问题，详细说明和文档显示哪个产品（需要选项 ID）从什么时候开始缺货，以及为什么没有按时更新库存。

- 确保库存：产品的确切名称（需要选项 ID）、数量、入库日期、库存更新日期。

发货提前期：显示产品清单和提前期比较的表格或屏幕截图

2) 如果发货延迟或额外取消，可能会延迟恢复销售。请确保您没有。

3) 如果您因同一原因多次被停职或因违反Coupang其他政策需要进一步审查，审查期限可能会延长。

产品暂停

1) 如果发货延迟或额外取消，可能会延迟恢复销售。请确保您没有。

2）如果您因同一原因多次被停职，审核期可能会延长。

Q7. 我提交了申诉表。我的物品什么时候会暴露？

暂停销售特权

负责团队将按照提交的顺序对其进行审核。如果您没有回复要求解释的电子邮件或您不符合要求（延迟发货或额外取消），则可能会延长销售暂停时间。

产品暂停

在负责团队审核您的请求并确认没有延迟发货或额外取消后，销售将恢复。

Q8. 暂停后可以注册新产品吗？

您可以注册新产品。但是，由于您已被暂停，因此在您恢复销售之前，新注册的产品不会曝光。

Q9. 我的销售权限已被暂停，但我收到了订单。我该怎么办？

暂停后，您的产品将不再公开，但您可能会收到通过 URL 访问您的产品页面或在暂停前已将您的产品添加到购物车的客户的新订单。这些订单必须发货。请确保您完成此类订单，以防止您的卖家评分再次下降。

Q10。我比较了我的卖家评分和反映的订单数量，但有些东西没有加起来。有什么不对的吗？

当您的所有产品都被暂停时，您将看到在暂停时计算的卖家评分。但下面的订单数量反映了实际历史。

Q11。我正确运送了订单，但销售被暂停。我想知道为什么。

对于国际运输，我们看准时交货率来计算卖家得分，而不是准时交货率。因此，如果您未能在预计交货日期前交货，您可能会因准时交货分数低而被暂停。

对于国内运输，如果您在承诺的发货提前期内发货，则不会从您的准时发货分数中扣除积分。

如果您同时提供国内和国际发货，我们将同时查看准时发货和准时交货分数，并反映两者中较高的一个。因此，请确保您在所有标准中都保持良好的分数。

但是，如果系统中存在未更改为“已交付”的订单（例如，注册跟踪号后仍为“在途”，或订单状态未更改为“已交付”），您的结算可能会延迟因为它没有被正确扫描。）。由于这也可能导致客户投诉，请不断监控您的准时交货分数。

Q12。停售会影响付款吗？

非帐户级别的销售暂停不会影响付款。它将根据适用的计划政策中指定的频率进行处理。